2012年远程客服部受理客户问题时长标准原则：提交远程客服部问题两工作日内解决，升级研发BUG类问题七工作日内解决，需求类问题三周评估反馈。详细如下：
| 受理部门 | 问题类型 | 问题紧急程度 | 问题受理时长 |
| 远程客服部 | 功能与操作问题/环境问题/服务咨询问题/升级问题/数据问题 | 紧急问题 | 4小时 |
| 重要问题 | 8小时 | ||
| 普通问题 | 2个工作日 | ||
| 研发部 | BUG | 紧急BUG | 历史维护版本：3个工作日； 最新维护版本：2个工作日； |
| 重要BUG | 历史维护版本：5个工作日； 最新维护版本：3个工作日； | ||
| 普通BUG | 历史维护版本：7个工作日； 最新维护版本：5个工作日； | ||
| 需求 | 紧急需求 | 2个工作日 | |
| 普通需求 | 3周 |
我们将按照如下标准对问题的紧急程度进行划分，详细如下：
| 类型 | 紧急问题 | 重要问题 | 普通问题 |
| 问题分类描述 | 1.由于本功能不可用导致产品业务操作无法进行； 2.系统数据丢失； 3.系统瘫痪； 4 .系统运行缓慢，大多数客户无法办理业务。 | 1.功能或者控件无法正常使用，但不影响其它功能或业务的运行； 2 .用户应有的权限下无法看到相应的数据和功能。或者看到此权限下不应看到的数据或功能。 3.数据存储，计算错误； 4. 用户无法理解的错误提示； | 1.不影响软件功能运行的问题； 2.在特殊条件下功能无法运行，但不影响其它功能； 3.提示信息表达不清或过于模糊； 5.个别客户个别情况下客户出现系统运行缓慢的情况。 6.导致用户体验度下降，视觉错误，错别字等易用性问题。 |
希望您能监督配合执行，及时解决您的问题。服务投诉电话：010-88855586。
